Na unificação Real-Santander, pane, desinformação e prejuízos

Bancos: Integração dos sistemas barra serviços de rotina e causa transtornos aos clientes

Fonte: Adriana Cotias e Aline Lima | Valor Online

“Conta inexistente.” “Sistema de validação do cartão de segurança online temporariamente indisponível.” “Erro de leitura.” “Ocorreu um erro de sistema. Por favor entre em contato com a Superlinha ou fale com o seu gerente.” “Conta inválida.” Essas foram algumas das mensagens recebidas pelos clientes do antigo Banco Real e do próprio Santander, de sexta-feira para cá, ao tentarem acessar caixas automáticos, internet ou o teleatendimento das instituições. A migração tecnológicas da rede Real para a base do Santander, programada para o fim de semana, não passou despercebida. Os correntistas têm se confrontado com vários problemas e, nas agências e no próprio “call center”, eram desencontradas as informações sobre a normalização dos serviços. A integração, ao que parece, encontrou obstáculos.

No “internet banking”, em alguns casos, o pagamento de boletos bancários, faturas de cartões, IPVA e mesmo a aplicação em fundos de investimentos estavam indisponíveis. Houve quem ficasse às escuras ao tentar sacar ou puxar extrato no fim de semana nos caixas eletrônicos e a alternativa da Rede 24Horas também não funcionou a contento para todos. No disque Real ou no Superlinha do Santander, a confusão que se observa é com a validação dos dados de agência e conta, já que alguns clientes receberam nova numeração – outros nenhuma informação – e no Santander se exige um dígito a mais no número de conta do que no Real. Os problemas foram identificados nas bases de pessoa física e jurídica.

O executivo de uma empresa cliente do Real no Rio contou que desde domingo não consegue acessar a conta via internet e que precisava pagar fornecedores cadastrados exclusivamente no sistema. Dos próprios clientes também teve a informação de que não estão conseguindo pagar as notas fiscais emitidas pela empresa porque o sistema está fora do ar e a liquidação só poderia ser feita nas próprias agências. A gerente da agência informou que o problema seria resolvido até a próxima sexta-feira. “Os bancos que tanto nos incentivam com campanhas para que usemos cada dia mais a internet, exatamente visando baixar os custos deles, não podem se programar para fazer uma transição organizada para não prejudicar os clientes que acreditaram neles?”, questionou.

Em pleno dia de adiantamento de salário, a dentista Márcia Uzuba não teve acesso a saldos ou extratos pelo disque Real ou pelo autoatendimento e só conseguiu sacar dinheiro na boca do caixa na agência do Center 3, na Avenida Paulista, em São Paulo. “No disque Real, o acesso não se completava e mesmo assim o atendente me encaminhou para o atendimento eletrônico. No caixa eletrônico a mensagem foi de erro no cartão.”

O auxiliar de cobrança Rafael Trindade, correntista do Santander, tentou por diversas vezes fazer saques durante o fim de semana em cinco agências do banco localizadas no centro de São Paulo e zona oeste da cidade – em vão. As mensagens que apareciam na tela do caixa eletrônico ora informavam que a senha utilizada por ele estava errada, ora que o limite de saques havia sido excedido. Trindade só conseguiu retirar dinheiro nos terminais da rede Banco24Horas. Na segunda-feira, porém, já não conseguia sacar nem mesmo nas máquinas do Banco24Horas. “A sorte é que tenho conta em outro banco, senão teria ficado duro”, reclama.

Ontem, a impossibilidade de fazer saques em caixas eletrônicos do Santander e do Banco24Horas permanecia. Trindade foi a uma agência do Santander, enfrentou fila e retirou dinheiro na boca do caixa. Do funcionário da agência, ouviu que os problemas estariam sendo causados pela integração de sistemas do Real com o Santander e que a situação seria normalizada, mas sem especificar dia ou hora.

O analista de recursos humanos Adriano Moraes Garcia correntista do Real da Avenida Indianópolis, na zona sul, teve que se locomover de uma agência do Santander para uma do antigo Real para obter um extrato mais detalhado da sua conta, já que no Santander só tinha acesso a um histórico de sete dias. Enquanto recebia essa informação da atendente que dava suporte aos clientes na área de autoatendimento, outra funcionária retirava os cartazes dos serviços que o cliente Real podia acessar na rede Santander durante a fase de transição, tais como saques, consultas a extratos e pagamento de títulos.

Uma caixa contou que na sexta-feira os sistemas das agências tiveram que ser encerrados às 18h30 e que na segunda e terça-feira o expediente para os funcionários das agências Santander começou mais cedo, às 9h30, para checagem dos sistemas. Gerentes de três agências diferentes confirmaram que o “internet banking” ficou indisponível no fim de semana e ainda ontem havia relatos de clientes que não conseguiam acessar os serviços de conta corrente por esse canal.

Correntistas receberam numeração nova de agência e conta e não conseguiram acessar o telemarketing com os números antigos, apesar de o banco, na comunicação institucional, informar que os dados constantes em cartões e cheques do antigo Real seriam automaticamente lidos pelo sistema do Santander. Na central de atendimento ou nas agências ninguém soube precisar por quanto tempo as duas numerações vão coexistir.

No site ReclameAqui, o desabafo de um correntista de São Paulo, já habituado ao uso da internet: “Desde que houve a fusão do Real com o Santander o autoatendimento deles ficou incrivelmente ineficiente. Ontem mesmo [14/02] tinha uma série de boletos para pagar e a central de autoatendimento estava desabilitada por algum tipo de problema técnico. Fui até a agência e a mesma também estava sem sistema. Resumindo, vou ter que pagar duas faturas de valores altos com multa devido à ineficiência do banco. Hoje estou tentando fazer uma transferência e neste exato instante estou na linha aguardando há 18:06 minutos para ser atendido!!!”

Procurado, o Santander apenas enviou uma nota à redação.